物业公司便民有偿服务（wù）管理办法（fǎ）

一、指导思想

为了进一（yī）步**公司物（wù）业服务形象，及时解决业（yè）主家庭生活（huó）中的实际困难，在做好物（wù）业常规服（fú）务（wù）、确保服务质（zhì）量的同时，满足小区业主居家生活服务的（de）需求，开（kāi）展（zhǎn）便民有偿（cháng）服务工（gōng）作。为（wéi）确保有偿服务工作正常有（yǒu）序（xù）地（dì）实（shí）施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务（wù）信誉，特制定本管理办法。 

二（èr）、便民有偿（cháng）服务范围

便民（mín）有偿服（fú）务（wù）范围，主要以（yǐ）公司服务（wù）处小区（qū）内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修（xiū）和房屋修缮暂不列入有偿服务范（fàn）围。有偿服（fú）务工作由公司（sī）客服部负责统一接（jiē）待安排，工程部、保洁部、财务（wù）部（bù）等（děng）密切（qiē）配合（hé）共同实施（shī）。 

三、便民有偿服（fú）务工作流程

（一）、客服**接（jiē）待业（yè）主

 1、来访接待（dài）：  

客户服务**接待业（yè）主时，对业主姓（xìng）名、住址、联系方式（shì）、报修内容（róng）、方便维修的（de）时间，费用、**等进行登记约（yuē）定（dìng），（如果报修时间，费用、有疑议（yì）可（kě）与工程或者保洁主管协商后再与业（yè）主约定（dìng））并填写《有偿（cháng）服务登记表》。 

 2、来电接待：  

认真听取和记（jì）载业主（zhǔ）来电内（nèi）容，详细回答业主提出的问（wèn）题，对（duì）于**性较强的问题，应（yīng）先详（xiáng）细记录，咨询涉及有偿服（fú）务相关部门人员（yuán）后（hòu）约定（dìng）时间给予回复。

（二）、客户服务（wù）**处理（lǐ）流程（chéng）

1、客服（fú）人员根据《有偿服务（wù）登记表》填写（xiě）《有（yǒu）偿服（fú）务通知单》，一（yī）式三联，一联交（jiāo）财务（wù），一（yī）联（lián）交相（xiàng）关部门（工程或保洁），另一联存档备查。  

2、客服人员（yuán）及时通（tōng）知工程部或保洁部主管（guǎn），安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住（zhù）户对服务工作进（jìn）行验收，验收合格后，在《有偿服务通（tōng）知单》上签（qiān）字（zì）确认，客服（fú）人员收取（qǔ）约定的（de）服（fú）务费（fèi）用（yòng），开具票据（可事先由（yóu）客服部出具由施工人员携（xié）带），当日下（xià）班（bān）前集中将（jiāng）现（xiàn）金上（shàng）交财务部。

3、客户服务**根据《有偿服务登记表》和《有偿服（fú）务（wù）通知单（dān）》上（shàng）的服务内容进（jìn）行及时回访，回（huí）访中发现问题及时通（tōng）知相关人（rén）员无偿进（jìn）行返修直*业（yè）主满（mǎn）意。

4、客服（fú）**对每月有偿服务情况进（jìn）行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报（bào）行政部，作为（wéi）绩效考核依据。  

四、便民有偿（cháng）服务工作注意事项

1、客（kè）服人员对来访求助业主在情况登记（jì）清楚后，应立（lì）即同相（xiàng）关部（bù）门负责人联系，约定时间（jiān），如可以马（mǎ）上安排，则告诉业主（zhǔ）稍等片（piàn）刻，待（dài）维修人员到达后与业主一同前（qián）往；如不能马（mǎ）上安排，应向业主说（shuō）明情（qíng）况，约定上门服务（wù）时（shí）间。

2、客服人员对电话求助业主（zhǔ）在情况登记清楚（chǔ）后，应立即同相关（guān）部（bù）门负责人联系（xì），在（zài）10分（fèn）钟内（nèi）回复业主，同业主约定上（shàng）门服务时间。 

3、为（wéi）业主上（shàng）门有偿服务，必须（xū）是保质（zhì）保量完成了规定的日常工作，不得丢（diū）弃业务（wù）范围内的（de）工（gōng）作而（ér）顾此失彼。

4、便民（mín）有偿（cháng）服（fú）务统一由客服部（bù）接待安排，其他部（bù）门（mén）不得对外接（jiē）待安排（pái）**服（fú）务项目（mù），更（gèng）不容许个人对外接收有偿服（fú）务项目。 

5、有偿服务收（shōu）费标准由公司统一（yī）制定，报相关部门（领导）批准同意，不得（dé）随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材（cái）料和配件一律由业（yè）主（zhǔ）自行购买，服务人员不得代（dài）购（gòu）。

6、服务人员上门（mén）为业主服务（wù）要量力而行（háng），不（bú）熟（shú）悉的设备（bèi）及一些疑难问题，要与业主及时（shí）沟（gōu）通说明情况，无法解决的要（yào）及时终止服（fú）务，不给（gěi）业主造成损（sǔn）失（shī）和带来赔偿责任。

7、服务人员上（shàng）门为（wéi）业主（zhǔ）服务要注意**，不熟悉情况时要（yào）及时向业（yè）主咨询（xún），不得（dé）冒（mào）险作（zuò）业，无法作业时要寻求支援或停止作业（yè）。 

五、便民（mín）有偿服务工（gōng）作奖惩规定

1、服务人员（yuán）利用工余时间进行（háng）有偿服务，应给予适（shì）当报酬（chóu），给予（yǔ）施工（gōng）人（rén）员的报酬原则（zé）上按照收入比例提成，即公（gōng）司留成总（zǒng）收（shōu）入的（de）50%；从事具体（tǐ）服务工作的（de）人（rén）员分（fèn）成35%；另外留成15%作为公积金，用（yòng）于参与（yǔ）服务（wù）的其他相关人员奖励和部分项（xiàng）目的报损及返修费用，由客服部（bù）拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对（duì）放弃或者影（yǐng）响了本职工作（zuò）而从事有偿服（fú）务，将给予部（bù）门主管领（lǐng）导200元（yuán）罚（fá）款；发现第二（èr）次给（gěi）予（yǔ）免职处理；发现第三次劝其离职（zhí）或（huò）者给予（yǔ）除（chú）名处理。

3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给（gěi）予当事人200元（yuán）罚款（kuǎn）；发现（xiàn）第二次给予当事人200元（yuán）罚款的（de）同时（shí）调动（dòng）工作岗位；发（fā）现第三（sān）次予以开（kāi）除处理。

4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下（xià）班前归总交给财（cái）务部。**部门和个人不得扣（kòu）留（liú）和坐支现金，一经发现按照对等（děng）的现金（jīn）予以处罚。

5、奖励（lì）和罚款按（àn）月兑现，月底由客服部同（tóng）财务部对账，财务部再依据奖励分成比（bǐ）例计核，报（bào）分管领导批准后（hòu）发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成（chéng）中扣除，差额部分（fèn）在当月工（gōng）资中扣除。

六、便（biàn）民有（yǒu）偿服务工作（zuò）联动（dòng）配合

1、便民有（yǒu）偿（cháng）服（fú）务工作由客服部牵头，负责全（quán）部服务工作（zuò）的协调（diào）和安排（pái），客服人员负责（zé）接（jiē）待和（hé）联络，**起（qǐ）到枢纽作用。

2、工程部、环境部（bù）接到有偿服（fú）务信息后，要积（jī）极迅（xùn）速（sù）安排（pái）人员到客（kè）服部（bù）联系，按照（zhào）《有偿（cháng）服（fú）务通（tōng）知单》上的要求，及时上门为业主服